O que, por quanto e como os idosos compram online? Aprendemos isso no relatório intitulado "E-Commerce na Polônia. Gemius for e-Commerce Polska" encomendado pela Câmara de Economia Eletrônica - uma organização que trabalha para o desenvolvimento da indústria polonesa de comércio eletrônico. O relatório foi elaborado pela empresa internacional de pesquisa e tecnologia Gemius, especializada em pesquisas sobre o comportamento dos internautas, seu perfil sociodemográfico, bem como a eficácia das campanhas publicitárias online.

Conteúdo:

  1. Compras para idosos online: sobre o relatório
  2. Compras para idosos online: quem está comprando?
  3. Compras online para idosos: bens
  4. Compras para idosos online: custos
  5. Compras para idosos online: formas de entrega
  6. Compras para idosos online: motivos para devolução de mercadorias
  7. Compras para idosos online: formas de chegar
  8. Compras online para idosos: motivos
  9. Compras para idosos online: formas de pagamento
  10. Compras online para idosos: problemas
  11. Compras para idosos online: escolhendo uma loja
  12. Compras para idosos online: quem não compra e por quê?

Compras para idosos online: sobre o relatório

Como foi a metodologia da pesquisa? Para preparar o estudo, foram analisadas 1.643 pesquisas online respondidas por internautas com 15 anos ou mais entre 18 e 26 de abril de 2022. As perguntas diziam respeito ao comportamento de compra nos últimos 12 meses. A estrutura da amostra foi ajustada com pesos apropriados para que correspondesse à estrutura sociodemográfica de todos os usuários de internet poloneses em quatro faixas etárias identificadas pelos pesquisadores: 15-24, 25-34, 34-49 e 50 plus.

Claro, estamos interessados ​​no último intervalo. Das quatro categorias de idade incluídas no estudo, esta foi a mais ampla, incluindo todas as pessoas com 50 anos ou mais sem limite superior de idade, enquanto as demais faixas etárias são baseadas em um intervalo de 10 ou 15 anos. Este facto por si só prova que os seniores ainda (apesar dos slogans sobre "tsunami de prata", "economia de prata" ou mesmo "mercado de prata" que nos chegam principalmente do Ocidente) não são tratados na Polónia como um público-alvo comercial merecedor de atenção especial, isto é, antes de mais nada, uma melhor compreensão das necessidades que o mercado poderia então responder.

Como resultado, a imagem de um (não) comprador sênior na web que emerge desta pesquisa, por sua própria natureza, não émuito preciso. No entanto, vejamos as respostas às questões mais básicas à luz dos resultados da pesquisa. Quem compra e quem não compra online - e por quê? O que incentiva as pessoas do grupo 50+ a comprar online e o que as desencoraja? Que compras o idoso faz na Internet e o que finaliza em uma papelaria e por quais motivos?

Compras para idosos online: quem está comprando?

Vamos começar delineando o fundo. À luz dos resultados de pesquisa disponíveis, o chamado A penetração da Internet na Polónia, ou seja, a percentagem de utilizadores de Internet no total de habitantes do país com idades compreendidas entre os 7 e os 74 anos, é de 83,4%. É um grupo de até 27,5 milhões de pessoas. Destes, 62% já fizeram uma compra online. É importante ress altar que os analistas registram um claro aumento ano a ano aqui - de 56% em 2022, ou seja, 6 pontos percentuais. Mais da metade dos entrevistados também estima que o nível de gastos relacionados às compras online não mudará no próximo ano, mas até 1/3 dos entrevistados supõem que esses gastos aumentarão. Os cortes de gastos são planejados apenas a cada 25 entrevistados.

Em termos de idade, o grupo dominante entre todos os compradores online é composto por pessoas da faixa etária de 35 a 49 anos (32% de todos os compradores). Os idosos estão em segundo lugar (26% dos compradores; outros: 25-34 - 22%; 15-24 - 20%). Ao mesmo tempo, no número total de pessoas que compram online na Polônia, a proporção de mulheres e homens é igual - são exatamente 50%. As análises também mostram que os mais dispostos a comprar online são as pessoas com ensino superior e as que avaliam a situação financeira do seu lar como boa.

De todos os seniores que utilizam a web, 56% das compras online em sites polacos são feitas (nível estável, além de próximo da média nacional - 60), enquanto em estrangeiros - 13% (a quota está a diminuir; os mais jovens lideram neste quesito - 42%, e a porcentagem diminui claramente com a idade). Para tornar este quadro mais preciso, pode-se supor que o nível de riqueza, bem como o âmbito de competências no domínio do uso do computador e das compras online, é mais elevado nos seniores mais jovens (cerca de 50 anos - trabalhadores e com perspectiva de trabalho adicional por 10 ou 15 anos), e diminui gradativamente com a idade.

Quando questionados sobre os motivos que os motivam a comprar online, os seniores indicaram principalmente a possibilidade de devolver os bens adquiridos no prazo de 14 dias sem indicar o motivo (44%), depois mais informações sobre os produtos (35%) , em além disso, a possibilidade de comprar itens usados ​​ou colecionáveis ​​(30%). Entre as premissas indicadas, também há descontos paraclientes regulares (26%) e capacidade de acumular pontos para compras (21%), e em menor grau (e com tendência de queda em ambas as categorias) oferta personalizada de mercadorias (13%) e promoções personalizadas (12%) .

Compras online para idosos: bens

No período analisado de 12 meses, as pessoas de todas as faixas etárias mais compraram roupas, acessórios e calçados, livros, CDs, filmes, além de cosméticos ou perfumes online. As declarações dos entrevistados sobre os planos de compras online para o futuro próximo após o estudo foram variadas. Entre as respostas, as categorias mais frequentes foram viagens e reservas, equipamentos de informática, móveis e design de interiores, roupas esportivas e multimídia. No entanto, na introdução à análise dos resultados da pesquisa, os autores do relatório fazem uma ressalva: o comportamento de compra dos internautas varia de acordo com seu sexo, idade, escolaridade ou situação econômica - grupos individuais fazem escolhas diferentes quando se trata de produtos categorias ou a frequência das compras online. No entanto, a estrutura de compras online de um sênior estático reflete as tendências gerais. A moda vem em primeiro lugar - vestuário, acessórios, acessórios (60%) e calçado (47%), depois livros, CDs, filmes (46%), e quase ex-aequo com eles - produtos farmacêuticos (45%) e equipamentos de rádio e televisão e eletrodomésticos (43%), além de cosméticos e perfumes (41%). Apenas um pouco mais longe estão os bilhetes de cinema ou teatro (37%) a par dos telefones, smartphones e acessórios GSM (também 37%), ligeiramente à frente do vestuário desportivo (35%), automóveis e peças de automóvel (35%), viagens e reservas relacionados a viagens (33%) e artigos ou brinquedos infantis (30%).

Móveis e elementos de design de interiores são comprados online por 27% dos entrevistados (mas 18% dos materiais de acabamento e construção), assim como hardware de computador (27% - mas jogos já são 12% e programas de computador 11% ). Um em cada quatro idosos que compram online desta forma compra seguro (24%). As compras online (23%), ainda pouco populares em todas as faixas etárias do nosso país, encontram-se num patamar semelhante. 16% dos entrevistados do grupo de idosos que compraram online, multimídia (por exemplo, aplicativos ou e-books) - 15%, e itens de colecionador - 14% - encomendaram joias online.

Em nenhuma dessas categorias de produtos, o interesse dos idosos superou o interesse das pessoas de outras faixas etárias. Ao contrário, as pessoas mais velhas (assim como as mais jovens) indicaram com menos frequência cada uma das categorias acima mencionadas do que as pessoas dos grupos 25-34 e 35-49. Mesmo em relação aos farmacêuticos, não sem justificativa associada à idade avançada, a proporção de idosos (45%) foium pouco abaixo da proporção de pessoas mais jovens (35-49 - 48%, 25-34 - 47%). Por outro lado, as categorias que gozam relativamente do menor interesse dos seniores (em comparação com outros grupos) incluem joalharia, multimédia, jogos e programas de computador. Há também espaço para a ação de especialistas em marketing na área de computadores, por um lado, e na área de produtos alimentícios - por outro.

Compras para idosos online: custos

Vale ress altar que a estrutura de valores de gastos online não reflete a estrutura de interesse em determinadas categorias de produtos. Em outras palavras, o fato de a maioria dos idosos usar a Internet avidamente durante o ano, incl. para moda, isso não significa que ela gastou mais com isso em termos médios mensais.

O item mais significativo nas despesas médias mensais online dos idosos é RTV e eletrodomésticos com o valor de 1.187 PLN. Este fato pode ser explicado em grande parte pelos altos preços deste tipo de dispositivos (especialmente porque os telefones, smartphones e tablets são os próximos da lista - PLN 601). Por outro lado, no entanto, as despesas das pessoas com mais de 50 anos em eletroeletrônicos e eletrodomésticos são mais altas do que em qualquer outra faixa etária, superando claramente tanto a média nacional (PLN 951) quanto as despesas da segunda maior categoria 25- 34 (PLN 1.073). No caso de telefones, smartphones e tablets, não há diferenciação semelhante, os idosos estão no meio da taxa, logo ao lado da média nacional (PLN 605), logo atrás do grupo 35-49 (PLN 608), apenas distante atrás do jovem mais forte aqui (15-24 anos) com um resultado de PLN 731.

A moda mencionada, em termos do valor das despesas do grupo 50 plus, é bem inferior. Calçado no nível de PLN 234 e roupas, acessórios e acessórios - PLN 208. Em ambos os casos, os seniores estão bastante próximos da média nacional (calçados - 230 PLN, roupas, etc. - 253 PLN), enquanto em termos de compras de vestuário são significativamente inferiores ao grupo dos 25-34, liderando com um resultado de tanto quanto PLN 465, e ao mesmo tempo não muito à frente dos outros (35 -49 - 188 PLN; 15-24 - 163 PLN). Por sua vez, em termos de calçado, apenas os mais jovens (15-24 anos) estão à frente dos idosos (15-24 anos) com um resultado de 289 PLN, mas os dois últimos grupos não ficam muito atrás (25-34 anos). - 217 PLN; 35-49 - 198 PLN). Surpreendentemente, homens de todas as idades gastam online 70% mais em roupas, acessórios e acessórios do que as mulheres (em média PLN 345 ​​contra PLN 203) - aparentemente, neste caso, as mulheres preferem o modelo de vendas tradicional.

A próxima posição é ocupada por mantimentos, que consomem uma média de 170 PLN por mês. Em relação ao aumento dos preços dos alimentos, esse valor não parece grande. Recorde-se, no entanto, que as compras deste tipo na Polónia são um fenómeno bastante novo e, em termos de entregas,produtos frescos direto para casa podem ser usados ​​principalmente em cidades maiores. Os idosos gastam um pouco mais em compras on-line do que os mais jovens e muito jovens (25-34 - 163 PLN; 15-24 - 155 PLN), e a média nacional (PLN 204) é claramente puxada pelos consumidores nos 35- 49 anos de intervalo (PLN 299). Ao mesmo tempo, para todos os compradores, houve uma clara correlação entre a situação financeira declarada do domicílio e as compras online de produtos alimentícios. Descobriu-se que quanto pior a avaliação desta situação, maior a tendência a este tipo de compras. Isso pode significar tentar encontrar fornecedores mais baratos de produtos duráveis.

Idosos que compram online gastam uma média de 151 PLN em cosméticos e perfumes. Eles são colocados logo atrás do grupo líder (PLN 35-49 - 157 PLN), acima da média nacional (PLN 139), perto do resto (PLN 25-34 - 130; PLN 15-24 - 111). Compras desse tipo eram características dos abastados. Vale ress altar que a vantagem das mulheres sobre os homens foi insignificante (PLN 147 contra PLN 123).

Depois de cosméticos e perfumes, os produtos farmacêuticos, que consomem uma média de 126 PLN por mês, foram classificados entre as despesas online dos idosos em termos de valores. No contexto das outras categorias de produtos aqui apresentadas, a soma não impressiona. No entanto, deve-se lembrar que no grupo de idosos pesquisado, outras pessoas podem aumentar o valor dos gastos com RTV e eletrodomésticos, e outras - em idade diferente, com renda diferente, com fontes de renda diferentes - podem ser obrigadas a tomar medicamentos regularmente. Também não deve surpreender que os gastos com produtos farmacêuticos aumentem com a idade dos entrevistados (PLN 15-24 - 58; PLN 25-34 - 101; PLN 35-49 - 111; média nacional - PLN 107), com a característica dominante na categoria de pessoas acima de 50 anos.

Em termos de valores, os seniores gastam menos online em livros, CDs ou filmes (em média PLN 97 por mês) e bilhetes de cinema ou teatro (PLN 85). Em ambas as categorias, entretanto, eles ocupam a primeira posição entre todas as faixas etárias selecionadas no estudo, enquanto no primeiro grupo estão um pouco à frente (35-49 - 84 PLN; 25-34 - 81 PLN; 15-24 - 51 PLN; média nacional 74 PLN), e no segundo - ligeiramente (PLN 15-24 - 84; PLN 25-34 - 76; PLN 35-49 - 76; média nacional PLN 83).

Os gastos dos idosos em compras on-line permanecerão em um nível semelhante no futuro próximo ou mudarão? A maioria (60%) das pessoas com mais de 50 anos entrevistadas sobre o assunto acreditam que permanecerão no patamar atual. No entanto, cada quarto (24%) prevê um aumento, e apenas um em cinquenta (2%) uma diminuição. Cada sexto (13%) não pode julgar. As restantes análises mostram que o aumento das despesasos mais novos (15-24 anos) e aqueles cujas famílias estão em boa situação financeira estão planejando com mais frequência.

Compras para idosos online: formas de entrega

Em relação aos respondentes das quatro faixas etárias, a forma preferida de entrega das compras em sua casa ou local de trabalho é o correio. Cerca de 71% dos compradores on-line indicaram essa opção como geralmente preferida e motivadora para fazer uma compra, e 58% também como a opção realmente usada com mais frequência. Ao mesmo tempo, 72% dos compradores on-line gostariam que o correio levasse o pacote para casa ou para o trabalho, o que, no entanto, atualmente não faz parte das obrigações padrão dos fornecedores - geralmente está disponível apenas como um serviço pago adicional.

Por outro lado, a cada segundo (53%) comprador online, como forma de devolução, o que mais o incentiva a efetuar uma compra em determinada loja, é a possibilidade de devolver a mercadoria gratuitamente por courier no sistema porta-a-porta (recolha da remessa devolvida diretamente na casa do cliente). Vale a pena notar aqui que cada terceiro comprador online não devolveu um único produto até que a pesquisa fosse realizada. Essa é a visão geral, vamos para a categoria acima de 50 anos.

  • Formas de entrega incentivando a compra

Em resposta à pergunta "qual das seguintes formas de entrega de mercadorias mais o incentiva a comprar online?" até 80% dos idosos indicaram a entrega de correio diretamente em sua casa ou trabalho. A este respeito, o grupo com mais de 50 anos está claramente à frente dos outros (15-24 - 69%; 25-34 - 67%; 35-49 - 67%). 55% dos idosos, por sua vez, optaram pela entrega postal diretamente em sua casa ou trabalho.

Apenas um ponto percentual a mais (56%) indicou entrega em domicílio gratuita com possibilidade de devolução gratuita (o tipo de fornecedor em si não importava muito). Metade dos idosos inquiridos (51%) indicou a recolha num cacifo de encomendas como um tipo de entrega encorajador. Ambos os tipos de entrega foram os mais atrativos do ponto de vista dos mais novos e, à luz das análises, a popularidade das máquinas de encomendas é inversamente proporcional à idade dos inquiridos - a devolução gratuita não cria correlações.

As várias formas de recolha pessoal não são muito animadoras tanto do ponto de vista dos seniores como dos representantes de outras faixas etárias - num quiosque (indicado por cada terceiro inquirido - 30%), numa estação de correios (cada quarto - 23%), em uma loja ou shopping center (cada quinto - 19%), em um posto de gasolina (10%) e até mesmo a caminho de casa, em uma estação de trem ou em uma estação de metrô (7%) . Ao mesmo tempo, a entrega instantânea (entrega no mesmo dia) tem pouco incentivo para comprar, provavelmente devido aos altos preços da mesma.tipo de serviço (7%).

Apenas 9% dos idosos indicaram a transferência direta do site como uma forma incentivadora de compras online (utilizada, por exemplo, no caso de e-books, música, etc.), o que está relacionado ao já indicado baixo interesse em pessoas com mais de 50 anos de idade mais multimídia nesta forma. Essas transferências também criam uma correlação inversa com a idade dos entrevistados - elas são populares entre cada terceiro comprador na faixa de 15 a 24 (31%).

  • Métodos de entrega selecionados reais

Falamos sobre as formas de entrega oferecidas, que os idosos consideram incentivadoras (ou não) a realizar uma compra. E que formas de transporte para os produtos adquiridos eles realmente escolhem? De um modo geral, essas decisões são as mesmas que as declarações apresentadas anteriormente. Os idosos utilizam principalmente os serviços de estafetas que entregam os produtos adquiridos diretamente na sua casa ou local de trabalho (72%), o que está muito à frente de outros grupos (na faixa de 52-55%). Muito menos frequentemente escolhem a recolha num cacifo de encomendas (42% - aqui a percentagem mais baixa entre todos os grupos; outros estão na faixa de 54-57%) ou entrega por correio em casa ou no trabalho (37% - no meio do taxa; todos os grupos estão na faixa de 35-41 %).

Entrega ao domicílio gratuita com possibilidade de devolução gratuita, o que até 56% dos idosos inquiridos que compram online consideram encorajador a comprar, na prática são escolhidos por apenas 25% das pessoas com mais de 50 anos (todos os grupos estão em o intervalo 23-31 %), o que provavelmente significa que as lojas com uma oferta atraente para os entrevistados raramente oferecem essa fórmula.

Métodos de entrega considerados pelos idosos como pouco encorajadores na prática também são muito raramente utilizados por eles. A retirada de compras em um quiosque (paczka w Ruchu) é utilizada por 21% dos entrevistados, nos correios por 15%, em uma filial de loja ou em um shopping center (clique e retire) por 13%, em um posto de gasolina por 4%, e em uma estação de trem ou metrô - em 2%. Além disso, 2% de popularidade (provavelmente devido aos altos custos) são os serviços de entrega instantânea (entrega no mesmo dia). A porcentagem de 5% daqueles que usam a transferência de e-books ou músicas diretamente do site se correlaciona com um interesse proporcionalmente baixo (15%) em comprar multimídia neste formato.

Vale acrescentar que, no grupo sênior, o maior percentual de respostas afirmativas ("com certeza sim" ou "bastante sim") para a pergunta "Você gostaria que os bens adquiridos fossem levados para casa? correio?" - 76%. As respostas a esta questão estão claramente relacionadas com a idade dos inquiridos, o que é mais visível no caso da resposta "definitivamente sim" (50mais - 49%; 35-49 - 44%; 25-34 - 40%; 15-24 - 33%).

Compras para idosos online: motivos para devolução de mercadorias

A devolução de mercadorias não faz parte do procedimento padrão de compra. Há pessoas que pedem mais modelos, cores ou tamanhos de um determinado produto para escolher o mais adequado em casa – e devolvem o restante. Em geral, no entanto, tentamos fazer escolhas bem pensadas, não apenas para os vendedores, mas também para evitar o incômodo de reembalar e devolver as compras. As formas de devolução convenientes (sem problemas e baratas) oferecidas são, no entanto, importantes, pois reduzem significativamente o risco de os bens adquiridos remotamente não serem ajustados às expectativas do cliente. Assim, facilitam significativamente a tomada de decisões de compra.

Idosos indicaram principalmente a possibilidade de devolução gratuita do produto por courier no modelo porta-a-porta - 54% (no meio da taxa; outros grupos na faixa 49-57%) e devolução gratuita de o produto por correio - 51% (aqui está um pouco à frente dos outros grupos com uma participação de 50%). As restantes formas de devolução dos bens adquiridos foram avaliadas pelos seniores pior a este respeito do que os representantes de outras faixas etárias; possibilidade de devolução em papelaria - 35%, envio de volta através de cacifo - 29%, em quiosque - 5%.

Ao mesmo tempo, como solução de incentivo à compra, cada quarto dos idosos pesquisados ​​(26%) indicou um prazo maior que o padrão (14 dias) para devolver o produto. Aparentemente, os compradores se tornam mais decisivos com a idade - o interesse mais popular é a data de retorno estendida entre os jovens (15-24 - 41%, 25-34 - 35%), depois diminui (35-49 - 25%).

É importante ress altar que em cada uma das quatro faixas etárias, apenas 1% dos entrevistados marcou a resposta "não sabia dessa possibilidade", o que indica um alto nível de conscientização sobre seus próprios direitos como consumidores e os mecanismos que rege o comércio eletrônico entre as pessoas que compram pela internet.

E quais formas de retorno foram efetivamente mais utilizadas pelos entrevistados? Basicamente em linha com as preferências apresentadas anteriormente, embora no percentual claramente reduzido (muito provavelmente) por compras precisas e satisfatórias. Na vanguarda da taxa estão: devolução gratuita do produto por correio (20% - claramente com mais frequência do que em outros grupos) e devolução gratuita do produto por correio (porta-a-porta) - 18%. As pontuações muito mais baixas são: retorno a uma loja fixa (7%) e devolução do produto por meio de um cacifo (5% - muito atrás dos outros grupos, na faixa de 14 a 16%). Apenas 3% dos idosos (os restantesgrupos em uma faixa igualmente modesta de 6-8%), com a opção de retornar em um quiosque ou em um posto de gasolina 1% (outros grupos - 2%).

Ao mesmo tempo, vale ress altar que entre os idosos o maior número de pessoas nunca devolveu os bens adquiridos (38%; outros grupos: 15-24 - 31%; 25-34 - 27%; 35 -49 - 27%). Com uma alta consciência do direito de retorno, pode significar simplesmente escolhas deliberadas, mas provavelmente alguns compradores - principalmente em idade mais avançada - também demonstram certa timidez em exercer seus direitos.

Compras para idosos online: formas de chegar

A grande maioria dos entrevistados de todas as faixas etárias usa um laptop para fazer compras online. O smartphone está em segundo lugar, que é usado por 61% das pessoas que compram online. No entanto, esta categoria é dominada pelos jovens (15-24 anos). Por quê? Os próprios entrevistados apontam as dificuldades que surgem ao tentar fazer compras em lojas online por meio de dispositivos móveis. Estou falando principalmente de formulários que são inconvenientes para preencher em um smartphone e do desajuste de sites de algumas lojas a esse tipo de dispositivo.

Os compradores mais jovens prestam atenção, por exemplo, à f alta de um aplicativo móvel ou aos métodos de pagamento que consideram inconvenientes. Os idosos, por outro lado, geralmente indicam letras muito pequenas. À luz das análises, este problema torna-se cada vez mais importante com a idade dos usuários. Não é surpreendente, então, que as pessoas na faixa etária de mais de 50 anos usem com mais frequência um laptop (74%) ao fazer compras on-line, seguido por um computador desktop (54%). Em ambos os casos, os idosos não diferem dos demais; no caso de um laptop, os garfos para todas as faixas etárias são 72-77%, para computadores - 51-60%.

O menor número de idosos é feito em dispositivos móveis, o que difere significativamente dos demais. 33% dos entrevistados com mais de 50 anos procuram um smartphone (uma distância enorme aqui: 15-24 - 85%; 25-34 - 70%; 35-49 - 63%) e um tablet - 15% (esse tipo de dispositivo é geralmente menos popular ; outros grupos estão na faixa de 28-34%).

Quando questionados sobre problemas que desencorajam as pessoas a comprarem pela Internet usando dispositivos móveis, as letras muito pequenas mencionadas foram indicadas a cada segundo respondente (46% - um dominante muito claro; outros: 35-49 - 32%; 25-34 - 26%; 15-24 - 19%). Em segundo lugar, os idosos mencionaram formas desconfortáveis ​​(37% - abaixo da média aqui; outros grupos na faixa de 42-48%). Um quarto dos idosos inquiridos indicou que o website não estava adaptado às compras móveis (26%), para um grande número de atividades ou operações necessárias para finalizar a compra (25%; nosão principalmente as crianças impacientes que reclamam), conexão de internet muito lenta (24%) ou problemas com pagamentos (23%). Um em cada oito idosos (13%) indicou um meio de pagamento inconveniente como desencorajador de fazer compras em dispositivos móveis, e apenas um em cada treze (8%) indicou a f alta de um aplicativo para celular, o que preocupa os mais jovens. Ao mesmo tempo, mais de cada quinto respondente da categoria acima de 50 anos (22%) não encontrou nenhum dos problemas mencionados acima.

Compras online para idosos: motivos

Ano a ano, não só cresce o número de compradores online - como mencionado no início -, mas também a parcela de pessoas que avaliam positivamente as compras online. Suas vantagens mais importantes foram a simplicidade e conveniência dessa forma de compra e uma escolha mais ampla do que no caso de compras em lojas tradicionais. Ao mesmo tempo, cresce também a sensação de que fazer compras online é seguro e que oferece uma ampla gama de opções e encontrar ofertas a preços atrativos.

A maioria dos entrevistados opta por comprar on-line devido à disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana (esse fator foi indicado por até 75% dos entrevistados), preços mais baixos (comparados às lojas físicas - aqui 2/3 dos entrevistados ), comodidade (comprar sem sair de casa) e tempo ilimitado para escolher o produto certo para você. Ao mesmo tempo, os entrevistados indicaram que seriam incentivados a fazer compras com mais frequência em lojas online por menores custos de entrega (55%) e preços mais baixos dos próprios produtos (53%). O grupo 50+ não difere destas tendências, apenas diferentes formas de pagamento, possibilidade de acumular pontos, descontos para clientes regulares e ofertas personalizadas para seniores são ligeiramente mais importantes do que para os restantes inquiridos.

Neste contexto, não é de estranhar que, quando questionados sobre o que os faria comprar online com mais frequência, os seniores indicaram principalmente custos de entrega mais baixos (58%), preços mais baixos do que nas lojas tradicionais (54%) e descontos para compras online compradores (45%). Apenas um terço dos idosos inquiridos mencionou códigos de desconto neste contexto (37%). Um quarto das compras online mais frequentes seria motivada pela possibilidade de ver produtos (24%) ou entrega mais rápida (23%), provavelmente na opção padrão, e não pago adicionalmente. Um quinto, por sua vez, é relativamente fácil de alcançar - descrições mais detalhadas das mercadorias (22%) e uma gama mais ampla de produtos disponíveis (19%).

Os entrevistados estariam menos interessados ​​em um período de devolução mais longo sem dar um motivo (16%), uma escolha mais ampla de métodos de entrega (14%), melhores fotos de produtos (14%) e métodos de pagamento mais seguros (12% - aqui a porcentagem mais baixa entre todas as idades o quepode indicar um menor conhecimento das ameaças ou uma menor tendência a comportamentos de risco na Internet). A maior qualidade dos produtos oferecidos pela Internet foi apontada por um décimo dos idosos pesquisados ​​(11%). Ao mesmo tempo, 3/4 dos idosos pesquisados ​​garantiram que a introdução da proibição do comércio de domingo não afetou o volume de suas compras online (44% não, 15% definitivamente não).

Compras para idosos online: formas de pagamento

Das formas de pagamento oferecidas, o público em geral que compra online costuma optar por transferências rápidas através do serviço de pagamento, principalmente PayU. Uma maior variedade de métodos de pagamento preferidos (incluindo pagamentos com cartão, pagamentos móveis - códigos Blik ou QR, mas também transferências tradicionais, dinheiro na entrega ou pagamento em dinheiro na retirada pessoal) são apresentados pelos mais jovens (15-24 anos). Neste contexto, os seniores revelam-se abertos às mais modernas e cómodas soluções totalmente online.

Ao mesmo tempo, os quatro métodos de pagamento preferidos não diferem de outras faixas etárias. Trata-se de uma transferência rápida através do serviço de pagamento (por exemplo, PayU, Przelewy24, Dotpay) - 63% e, em seguida, pagamento em dinheiro na retirada pessoal no correio - 44%, transferência tradicional (com a inserção do número da conta) - 42% e cartão pagamento ao fazer o pedido - 38%.

O que pode parecer surpreendente, os idosos são extremamente relutantes em usar dinheiro na entrega (ou seja, com pagamento na entrega do carteiro). 31% das pessoas com mais de 50 anos estariam inclinadas a esta solução, enquanto os demais grupos estão na faixa de 44-54%, com intensidade da tendência inversamente proporcional à idade. Tendências semelhantes são ainda mais intensas no caso de pagamentos móveis, como BliK (distâncias recordes; 15-24 - 48%; 25-34 - 37%; 35-49 - 29%; 50 plus - 14%), por sua vez um pouco menor - ao pagar na loja (idosos 20%, outros grupos estão na faixa de 28-36%, com o dominante entre os compradores mais jovens online).

Outras formas de pagamento frequentemente oferecidas (por SMS ou QR code, assim como a prazo ou com data diferida) são pouco interessantes para os inquiridos de todos os grupos e, neste contexto, especialmente os pequenos - seniores.

Compras online para idosos: problemas

Mais de 3/4 das pessoas que compram online (76%) tiveram algum tipo de problema em relação às suas compras. Na maioria das vezes, tratava-se de um prazo de entrega muito longo ou de seu alto custo. Os questionários também incluíram a questão de anúncios exibidos de forma intrusiva para produtos visualizados anteriormente, o que acaba por ser particularmente irritante, especialmente depois de fazerseleção final e pedido de um modelo específico.

Ao mesmo tempo, os idosos incluídos na pesquisa indicaram alguma dificuldade com compras online (a resposta escolhida com mais frequência foi não encontrei, não encontrei nenhum dos problemas mencionados acima - 34%), e quando relataram problemas, foram menos intensos do que outras faixas etárias. Talvez isso signifique que a experiência de vida (mesmo 50 anos) lhes permita olhar para as dificuldades que às vezes surgem com uma distância maior, inclusive em particular - ter mais paciência com o tempo de espera pelo produto encomendado.

Cada 4º dos idosos inquiridos indicaram, no entanto, demasiado tempo de espera para a entrega do produto (28%), custos de entrega elevados (27%) ou anúncios intrusivos de produtos visualizados anteriormente (26%), o que em a 8ª indicava insatisfação com os produtos recebidos em relação a outras expectativas em relação a eles (13%), e a cada 10ª - recebimento de produto com defeito (10%). 7% dos inquiridos tiveram problemas com o pagamento, o mesmo número não recebeu a mercadoria encomendada. A participação de 6% foi de dificuldades em encontrar o produto desejado, problemas com a garantia, reclamações ou devolução de mercadorias, além de informações falsas no site (sobre o produto, preço, etc.). Cada 20º sênior se deparou com um atendimento ao cliente inadequado (5%) - pouco profissional (incluindo a f alta de resposta às perguntas feitas) ou rude.

Compras para idosos online: escolhendo uma loja

Os autores do relatório sobre compras online também analisaram a justificativa para a escolha de uma loja online. À luz dos resultados da pesquisa, os três principais fatores que determinam a compra neste e não em outro endereço são, em primeiro lugar, o preço do produto interessante (45%), depois os custos de envio (37%) e possíveis experiências positivas relacionadas às compras em determinada loja virtual (31%). Não há surpresas aqui - os elementos mencionados acima são comuns à maioria dos entrevistados, independentemente de sexo, idade ou escolaridade e, além disso, apareceram em proporções semelhantes nas partes anteriores da pesquisa.

Curiosamente, esses três fatores dominantes na avaliação dos idosos estão acima do peso médio: preço - 50%, custo de envio - 39%, experiências anteriores positivas - 35%. Menor importância, mas excepcionalmente elevada em relação aos restantes grupos, atribuída a pessoas com 50 anos acrescida da facilidade de fazer encomendas (25%; outras na faixa dos 16-18%). Cada 4º sénior também leva em consideração promoções atraentes e ofertas especiais (24%) e um curto tempo de espera para entrega (23%), um pouco menos que cada 5º leva em consideração os resultados de sites de comparação de preços (19%) e métodos fáceispagamentos (18%). Outras posições incluem várias formas de entrega (17%) e pagamento (16%), bem como informações detalhadas sobre as condições para fazer um pedido, reclamação ou devolução (16%).

Ao mesmo tempo, no caso da primeira compra em uma determinada loja, as opiniões são o determinante mais importante da credibilidade para até metade dos compradores (47%). Daí a importância dos rankings das lojas, proporcionando aos clientes o conhecimento sobre ela de forma facilmente acessível e acessível. No entanto, os idosos têm relativamente pouca confiança nas opiniões em vários sites ou portais de internet (15%), nas mídias sociais (10%), bem como em fóruns ou grupos de discussão na internet (8%). A independência (ou ceticismo) das pessoas com mais de 50 anos também é evidenciada pela baixa tendência a confiar nas recomendações de amigos, amigos ou familiares (11%), inferior à confiança construída pelos dados online da empresa, como endereço, identificação fiscal número ou telefone (14%) ou site claro e funcional (12%). O interesse em determinada loja entre 10% dos idosos pesquisados ​​ajuda a construir códigos de desconto compartilhados.

Compras para idosos online: quem não compra e por quê?

Um fio interessante no assunto de compras online - e provavelmente não apenas para especialistas em marketing ou e-commerce - é criado pelo outro lado da moeda, ou seja, a esfera das pessoas que não compram em lojas online. Neste grupo, as seguintes faixas etárias estão em proporções iguais: 35-49 (33%) e mais de 50 anos (32%), sendo que o 1/3 que f alta é principalmente a categoria 25-34 (22%) e a mais jovem - 15 -24 (14%). De acordo com a análise da Gemius para a Câmara de Economia Eletrônica, um terço dessas pessoas (37%) não utiliza a oferta das lojas online, pois prefere ver pessoalmente o produto de seu interesse antes de efetuar uma compra.

No que diz respeito apenas aos idosos (categoria 50+), o mais importante é o hábito de comprar em lojas tradicionais e a preocupação com possíveis problemas com a garantia, troca, devolução. Parece que a solução para ambas as questões seria divulgar informações sobre os direitos do consumidor, incluindo o direito de rescindir o contrato sem dar qualquer motivo no prazo de 14 dias, com a obrigação de devolver os bens nos próximos 14 dias. Um incentivo excepcional aqui poderia ser uma devolução gratuita (e não, como no padrão, do lado do cliente), que basicamente compensaria a necessidade de ver o produto antes de comprá-lo em uma papelaria.

E o que fazer para convencer quem não compra online? Quando questionados na pesquisa, eles dizem o mesmo que os compradores quando a pergunta é sobre intensificar as compras. Indicam custos de entrega mais baixos, preços de mercadorias mais atrativose entrega mais rápida dos produtos adquiridos. E assim como as pessoas que compram online, também as que não se convenceram até agora acreditam que provavelmente escolheriam produtos de categorias como eletroeletrônicos e eletrodomésticos, roupas, calçados, cosméticos, além de livros, CDs e filmes no primeiro lugar.

Sobre o autorPaweł DombrowskiCientista político, graduado em estudos interdisciplinares de ciência política e sociologia no campo da política social (Faculdade de Jornalismo e Ciência Política, Universidade de Varsóvia). No jornalismo, ele lida principalmente com o assunto amplamente entendido da gerontologia.

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Geriatria